ITIL décrit le catalogue de services informatiques comme un document ou un outil qui répertorie tout ou partie des services informatiques fournis aux utilisateurs. Il structure et clarifie les services IT fournis par la DSI, permettant aux utilisateurs de consulter les services qui leurs sont proposés.
L'utilisation d'un catalogue de services favorise une compréhension commune des missions du département informatique, améliore la réponse aux attentes des utilisateurs internes, facilite la collaboration interservices et contribue à améliorer l'image de la DSI dans l'entreprise.
Dans cet article, je partage avec vous un exemple simple de catalogue de services facilement reproductible dans n'importe quelle entreprise. Je détaille les enjeux auxquels le catalogue de services informatiques répond, ainsi que les avantages qu'il apporte tant aux utilisateurs qu'à la DSI elle-même.
Sommaire
- Qu'est-ce qu'un catalogue de services ?
- Exemple de catalogue de services informatiques
- La complexité de fournir des services informatiques
- Les avantages d'un catalogue de services informatiques pour la DSI et l'entreprise
- Les risques et erreurs à éviter
- Conclusion
Qu'est-ce qu'un catalogue de services ?
Dans son manuel, ITIL définit le catalogue de services comme "une base de données ou un document structuré contenant des informations sur tous les services informatiques".
Le catalogue de services fait partie intégrante des recommandations d'ITIL v3 puisque la gestion du catalogue est un processus de la conception des services.
Un catalogue de services est une source unique d'informations sur tous les services. Il peut prendre la forme d'un simple document texte, un tableau ou un outil en ligne qui catégorise et décrit l'ensemble des services proposés par la DSI à ses utilisateurs.
Exemple de catalogue de services informatiques
Considérons un catalogue de services qui s'adresse à tous les utilisateurs d'une entreprise. Parce que cette dernière rassemble différents corps de métiers (marketing, RH, vente, production, etc.), il est essentiel de publier un document simple et compréhensible par tous, y compris les non-informaticiens.
Quelques informations clés pour construire une vue de haut niveau des services IT de l'entreprise :
- Nom du service.
- Description du service.
- Le besoin utilisateur auquel le service répond.
- Une famille du service (pour filtrer).
Exemple de catalogue de services sous Excel avec des filtres
Il peut être tentant d'ajouter d'autres informations, au risque d'alourdir le document et de perdre le lecteur. Avec parcimonie, donc :
- La population d'utilisateurs ciblés et conditions d'accès.
- Le niveau de service proposé et/ou les engagements de service.
- Le lien ou la méthode d'accès.
- Les références des documents utilisateurs disponibles.
- ...
Il est important de garder en tête pour qui est fait ce travail. Le niveau de détail à fournir est à adapter aux attentes du public cible.
ITIL recommande la construction de différentes "vues" permettant, à partir d'une base d'information unique, de fournir une information adaptée aux différents publics ciblés.
Pour illustrer ces notions de vues, le choix pourrait être fait de ne lister que les services en visibilité des utilisateurs finaux (l'outil de ticketing, le CRM) en masquant les services techniques qui supportent les services visibles (l'infrastructure de virtualisation, l'Active Directory).
Si un catalogue de service s'adresse aux clients de solutions IT délivrées par l'entreprise, il est évident que de nouvelles informations pourraient trouver leur place (modalités d'engagement, tarifs, prérequis techniques ...).
La complexité de fournir des services informatiques
Pour comprendre l'intérêt de cet outil, il est important de comprendre les problèmes qu'il adresse.
Les fortes attentes des utilisateurs
Tous les départements métiers et administratifs cherchent à maximiser leur productivité en s'appuyant sur des outils et des services informatiques adaptés et flexibles.
Leurs besoins peuvent évoluer rapidement : ouverture d'une opportunité commerciale, arrivée de nouveaux collaborateurs, changement d'habitudes de travail dans une équipe ...
Des demandes d'évolution des outils informatiques sont remontées en continu au département informatique de l'entreprise. Les demandeurs se retrouvent alors confrontés à des délais de mise en oeuvre, des processus rigides et parfois une offre de services inadaptée aux besoins exprimés.
Pourquoi ces freins ? Les utilisateurs peuvent légitimement se poser la question.
Les défis de la DSI vont au delà de la mise en place de nouveaux outils
La mission de la Direction des Systèmes d'Information est de supporter les besoins IT des utilisateurs en fournissant un environnement informatique adapté, performant et stable.
Cette mission centrale impose à une DSI de jongler avec toute une variété d'activités :
- Assurer le support utilisateur.
- Gérer la disponibilité et continuité des services IT (avec ou sans engagements de qualité de service).
- Gérer des infrastructures invisibles pour l'utilisateur final (maintien en conditions opérationnelles, obsolescence ...).
- Assurer une veille pour être au fait des tendances et des évolutions du secteur.
- Gérer les risques cyber.
- Etudier des nouvelles solutions techniques et les mettre en place.
- Pérenniser son savoir-faire et monter en compétence sur les nouvelles technologies.
- Automatiser son quotidien pour se dégager de la capacité à faire.
- ...
Par ailleurs, une DSI doit être en capacité de s'adapter aux imprévus. A titre d'exemples :
- Un nouveau besoin utilisateur de nature urgente.
- Une évolution de politique commerciale d'un fournisseur non soutenable financièrement par l'entreprise.
- La défaillance d'un fournisseur.
- (et celui qui était improbable) Une pandémie mondiale qui impose de changer radicalement les usages des outils IT.
Bien évidemment, la réalisation de ces missions est soumise à des contraintes pouvant être fortement pénalisantes. Quelques exemples là aussi :
- Ressources humaines limitées.
- Bugdet contraint et peu extensible malgré des coûts logiciels et matériels croissants.
- Réglementations, politiques d'entreprise.
A la lecture de cet état des lieux, il devient évident que le mode "best effort" ne peut être soutenable sur le long terme pour un département informatique.
Pour son fonctionnement quotidien, une DSI a besoin de processus stricts, d'une gestion des priorités et d'une planification rigoureuse. Ces dispositifs peuvent pénaliser sa réactivité face aux besoins immédiats des départements. Ca y est, la DSI est devenue un frein ...
Conséquences pour l'entreprise
Quand la DSI est perçue comme une barrière, la collaboration et l'innovation peuvent être affectés.
Pour trouver une solution à leurs besoins, les utilisateurs peuvent être tentés d'utiliser des solutions alternatives à celles proposées en interne en introduisant du shadow IT. Cette pratique est à l'origine des risques sur la conformité, la disponibilité, l'intégrité, la confidentialité ... Bref, à éviter.
Clarifier les services et les engagements de la DSI devient alors une option tout à fait crédible pour restaurer la confiance des utilisateurs et faciliter les interactions. Le catalogue de services informatiques peut être un bout de la réponse à ce problème.
Les avantages d'un catalogue de services informatiques pour la DSI et l'entreprise
Voyons concrètement ce que cette démarche apporte aux différents niveaux de l'entreprise.
Les bénéfices pour la direction de l'entreprise
Les investissements IT sont matérialisés : La direction visualise la valeur fournie par l'ensemble des services construits et maintenus grâce aux ressources allouées à la DSI.
Un référentiel commun pour la gouvernance : Parce qu'un catalogue participe à la compréhension commune des enjeux et contraintes de la DSI, les réunions inter-directions peuvent devenir un peu moins "passionnées".
Les bénéfices pour les utilisateurs
Clarification des services offerts : Les utilisateurs peuvent prendre connaissance de la liste des services IT qui leur sont proposés et des cas d'usages couverts.
Meilleure autonomie : Le panorama complet des services proposés et leurs modalités d'utilisation améliore la capacité des utilisateurs à trouver l'outil qui apportera la meilleure réponse à leurs besoins.
Meilleure compréhension des missions de la DSI : Le catalogue aide à prendre conscience que la DSI porte des solutions aux besoins soumis par tous les profils de l'entreprise.
Donne légitimité aux nouvelles demandes : Les besoins non couverts sont peuvent être mis en évidence plus facilement.
Les bénéfices pour la DSI et son responsable
Rationalisation des demandes : La liste complète des services supportés améliore l'autonomie des utilisateurs. Ils deviennent plus à même de trouver des informations par eux-mêmes, et comprendre mieux quand et comment solliciter la DSI.
Un outils d'aide à la décision : Le catalogue facilite la création de la feuille de route de la DSI. Il aide dans la définition des priorités à venir lorsqu'il s'agit d'ajuster l'offre à partir des retours utilisateurs (réduire l'offre, étoffer l'offre, rationaliser certains outils ...).
Justification du budget du département informatique : Le catalogue modélise la valeur fournie aux utilisateurs. Il aide à justifier les coûts IT.
Clarification du périmètre sous la responsabilité de la DSI : Les outils qu'elle gère, ceux qui sont gérés par ailleurs.
Matérialise l'adéquation entre les solutions en place et les besoins : Parce que nous sommes d'éternels insatisfaits, on peut vite oublier que des besoins utilisateurs critiques sont déjà adressés et supportés au quotidien.
Meilleure satisfaction utilisateur : La transparence et la communication sont généralement bien reçus par les utilisateurs finaux.
Les risques et erreurs à éviter
Certains prérequis sont à avoir en tête avant de se lancer dans la création d'un catalogue de services.
- Les données du catalogue doivent être exactes pour assurer la qualité de l'information communiquée. Cette contrainte sera d'autant plus forte que le niveau de détail affiché dans le catalogue sera important. En contre-partie, l'utilisation fréquence du catalogue participe à aboutir à un contenu exact (à l'inverse d'un travail "one shot").
- Les outils et ressources nécessaires à la collecte et à la mise à jour des informations peuvent être complexes ou insuffisants.
- Le niveau d'information affiché doit être choisi avec soin : ni trop complexe, ni trop léger. Un mauvais choix pourrait conduire à une sous-utilisation du catalogue, ruinant tous les efforts réalisés.
Conclusion
Un catalogue de services IT permet à la DSI de préciser son rôle dans l'entreprise et d'améliorer sa collaboration avec les autres départements.
En se fixant des objectifs modestes, une première version d'un catalogue représente une cible atteignable qui apporte une valeur ajoutée certaine.
Ces travaux renforceront la satisfaction de vos utilisateurs et, cerise sur le gâteau, celle de vos équipes IT qui verront leur travail mis en lumière.