Optimisez l'organisation de votre DSI avec ITIL : guide pratique

Besoins utilisateurs changeants, risques cyber croissants, budget annuel explosé par la nouvelle politique tarifaire d'un fournisseur. Les départements IT peuvent avoir le sentiment d'être devant une nouvelle montagne à gravir tous les matins ...

Confrontés à une nécessité constante de s'adapter, les DSI font face à un défi de taille : comment maintenir une organisation efficace avec des ressources limitées pour fournir des services IT de haute qualité ?

C'est là qu'ITIL entre en scène, apportant des réponses aux départements informatiques.

Dans cet article, nous allons voir comment organiser une DSI performante en s'appuyant sur le cadre proposé par ITIL, vous offrant ainsi les clés pour que votre département informatique réponde aux attentes de l'entreprise.

Sommaire

• Qu'est-ce qu'ITIL et pourquoi connait-il ce succès ?
• Les bénéfices d'ITIL dans l'organisation d'une DSI
• Quelques définitions clés pour la suite de l'article
• ITIL v3 est-il toujours pertinent depuis ITIL v4 ?
• Les processus ITIL vu sous l'angle des activités opérationnelles
• Mon entreprise a-t-elle intérêt d'aller sur ITIL ?
• Mise en pratique : Transformer votre DSI avec ITIL
• Les défis et comment les surmonter
• A qui confier la mission de mettre en place ITIL ?
• Conclusion

Qu'est-ce qu'ITIL et pourquoi connait-il ce succès ?

ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, est un ensemble de recommandations destinées aux professionnels de l'IT. Il offre un cadre complet pour la gestion de bout en bout d'une offre de services informatique, qu'elle soit destinée aux collaborateurs internes ou à des clients.

Née d'une initiative du gouvernement britannique dans les années 1980, ITIL a évolué pour devenir un standard largement diffusé dans le milieu professionnel privé et public.

ITIL est désormais la propriété d'AXELOS qui est en particulier responsable des mises à jour, des documentations et des certifications.

Son succès repose à la fois sur sa méthode même de construction, sur sa philosophie et sur son contenu :

• Une grande maturité : Parce que ce référentiel est né grâce à un large partage d'expérience, les organisations qui choisissent ITIL bénéficient d'un bon en maturité immédiat grâce à toute l'expérience d'un groupe de travail.
• Une méthodologie adaptable : Contrairement aux exigences définies par une norme, ITIL n'est pas un cadre rigide. Aucun processus ITIL n'est obligatoire. Chaque entreprise décide des travaux les plus pertinents à réaliser et de l'ordre dans lesquels les mener. C'est le principe du libre-service.
• Une approche globale : Ses recommandations couvrent l'ensemble du cycle de vie d'un service informatique. Aucune étape n'est oubliée.
• Standardisation des processus : ITIL fournit un vocabulaire et des pratiques standardisées, facilitant la communication et l'efficacité au sein des équipe informatiques.
• Universalité : ITIL n'est pas lié à une technologie ou à un secteur d'activité spécifique. Ses principes peuvent être appliqués dans des organisations de toutes tailles et de tous types.
• Amélioration continue : Au coeur d'ITIL se trouve le concept d'amélioration continue favorisant une progression itérative selon les besoins et capacités de l'entreprise.
• Alignement business : ITIL met l'accent sur l'alignement des services IT avec les objectifs commerciaux de l'entreprise, assurant ainsi que la DSI apporte une réelle valeur ajoutée.
• Adoption mondiale : Par effet boule de neige, le fait que ce référentiel fonctionne et soit répandu aide à convaincre les réticents.

Les bénéfices d'ITIL dans l'organisation d'une DSI

L'adoption des recommandations ITIL apporte de nombreux bénéfices.

1. Amélioration de la qualité des services : Les processus standardisés et optimisés d'ITIL permettent de réduire les erreurs et d'augmenter la fiabilité des services IT.
2. Satisfaction client accrue : Des services plus fiables et une meilleure communication se traduisent par des utilisateurs plus satisfaits.
3. Optimisation des coûts : Une meilleure gestion des ressources et des processus conduit à une réduction des coûts opérationnels.
4. Alignement stratégique : ITIL aide à aligner les services IT avec les objectifs de l'entreprise, renforçant ainsi la valeur ajoutée de la DSI.
5. Cadre pour les contributeurs : Les processus ITIL fournissent un cadre sur lequel chaque collaborateur peut s'appuyer pour réaliser les missions qui lui sont confiées, et ce aux différentes étapes du cycle de vie des services (définition, développement, support ...). Chacun sait ce qu'il doit faire, ce qu'il peut faire, et comment le faire. Cette transparence réduit les frustrations et les conflits.

Quelques définitions clés pour la suite de l'article

Avant de plonger dans les processus ITIL, quelques termes essentiels sont à maîtriser.

Service IT : Une offre de valeur fournie aux utilisateurs ou clients sous forme de solutions technologiques. Exemples : service d'impression, service de messagerie électronique, stockage de documents ...

Gestion des services IT : L'ensemble des activités organisées et structurées en processus et fonctions qui sont mises en oeuvre par une organisation pour concevoir, planifier, délivrer, exploiter et contrôler les services informatiques fournis aux utilisateurs ou clients.

Processus : Un ensemble d'activités conçu pour accomplir un objectif spécifique. Un processus doit posséder les caractéristiques de répétabilité et reproductibilité pour assurer des façons de faire uniformes et des résultat homogènes (entre deux situations strictement identiques, ou d'un collaborateur à un autre, etc.). Pour atteindre cette cible, un processus doit impérativement être documenté.

Fonction : Une fonction peut être considérée comme une équipe. C'est une unité organisationnelle spécialisée dans la réalisation de certains types de travail. Exemple de fonction ITIL : le centre de services (help desk).

Cycle de vie du service : L'approche ITIL pour la gestion de bout en bout des services, de la conception à l'amélioration continue.

ITIL v3 est-il toujours pertinent depuis ITIL v4 ?

Une révision bien plus que cosmétique

Parution d'ITIL v3 : 2007.
Parution d'ITIL v4 : 2019.

AXELOS a eu le temps de réviser en profondeur son approche !

Dans sa quatrième et plus récente version, ITIL intègre les évolutions qui ont marqué l'IT ces dernières années : l'agilité, la flexibilité, le devops, les machine learning, le cloud, etc. Pour intégrer toutes ces notions, il a bien fallu en enlever d'autres ...

Sans tout révolutionner, la dernière version change pourtant certains fondamentaux bien connus des v3-ziens.
A titre d'exemple, fini les 26 processus d'ITIL v3, on parle désormais de 34 pratiques dans ITIL v4. Un simple changement de vocabulaire ? Quand on sait qu'un processus détaille le "comment faire", la disparition de ce terme n'est peut-être pas si anodine.

Les principales différentes entre ITIL v3 et v4

Pour l'exercice, regardons les différentes entre les deux versions sur l'approche de gestion des incidents.

• Dans sa section "Service operation processus : Incident management", ITIL v3 propose un processus type, les attributs indispensables pour la traçabilité, le modèle de priorisation, un modèle d'escalade, des KPI pour surveiller l'efficacité et l'application du processus ...
• Dans sa section "Value streams to create, deliver and support services : Restoration of a live service", ITIL v4 propose un aperçu des 7 grandes familles d'activités à mener avec un niveau de détail bien inférieur à la version antérieure.

Bien que ce ne soit qu'un exemple, celui-ci est assez représentatif de ce qui distingues les deux versions du référentiel.

Les supports de la 4ème version ont été allégés de ce qui faisait la force de la v3 : des informations issues d'un partage d'expérience, réutilisables et adaptables dans n'importe quelle entreprise, facilitant le travail de transformation sur le terrain (matrice de responsabilité RACI, schéma de processus ...)

Parce que mon avis pourrait être biaisé, un tour sur les espaces de discussions m'a permis de constater que cette nouvelle approche ne fait pas l'unanimité.

Certains y voient de la flexibilité et une liberté de manoeuvre pour mettre en place une solution personnalisée. D'autres n'y trouvent plus les solutions qui étaient jusqu'alors proposées.

In fine, voici mon avis personnel sur la question, en considérant principalement les aspects mise en place et acceptation des collaborateurs à qui sont destinées les pratiques.

En synthèse, ITIL v3 dit quoi faire et comment le faire, alors qu'ITIL v4 dit quoi faire.

Cette quatrième version me donne le sentiment d'ouvrir la porte à l'agilité au détriment de la facilité de mise en oeuvre, en laissant chacun faire sa propre recette. Comme si AXELOS avait préféré faire un pas en arrière pour ne pas trop se mouiller et se fâcher avec personne ...

Toujours est-il que cette nouvelle approche pourrait donner des cheveux blancs à ceux qui opèrent la transformation, aux responsables informatiques, ainsi qu'à la gouvernance de l'entreprise qui devra faire un arbitrage entre des processus qualité et la flexibilité souhaitée par les équipes.

Quelle version choisir d'ITIL et pourquoi ?

L'avantage d'avoir le choix, c'est qu'on faire un choix ... Pour retenir le référentiel adapté à son besoin, quelques éléments sont à considérer.

De par son ancienneté, la grande majorité des entreprises qui s'appuient sur ITIL sont alignées sur la version 3, la version 4 étant probablement à la marge pour le moment. Parce que le turnover est important dans le secteur de l'informatique, il est bon de se rappeler que vos futurs renforts auront majoritairement l'expérience de la troisième version pendant encore quelques années.

Par ailleurs, le choix du référentiel dépend du but recherché.

• Un professionnel qui souhaite enrichir son profil avec une certification ITIL pourrait privilégier le parcours de formation de la v4.
• Une entreprise souhaitant structurer et améliorer son offre de service IT sans réinventer la roue aurait intérêt à considérer les conseils pratiques de la v3.
• Toutes les entreprises qui s'appuient sur la v3 devraient se documenter sur la v4 qui prendra petit à petit du volume.

Certains praticiens suggèrent que les deux versions se complètent, et conseillent de prendre les concepts de l'un avec le pragmatisme de l'autre. Conjuguer les deux référentiels pour en tirer le meilleur, je crois qu'on tient les grandes lignes de la future version 5 !

Quelle que soit la version retenue, il est bon de se rappeler que ce ne sont que des recommandations adaptables à chaque contexte. Il n'y a donc pas de mauvais choix pour l'entreprise.

Les processus ITIL vu sous l'angle des activités opérationnelles

ITIL couvre l'ensemble du cycle de vie des services IT : définir l'idée, concevoir, mettre en place, exploiter et améliorer les services informatiques pour répondre aux besoins IT des utilisateurs. Très vaste sujet, si bien qu'un rafraîchissement de mémoire n'est jamais de trop ...

Pour la suite de cette section, je me concentrerai sur les processus qui concernent le plus les DSI, à savoir les activités opérationnelles. Je conserverai le vocabulaire ITIL v3 par facilité (c'est là qu'elles sont les plus détaillées).

Gestion des changements

Objectif : Assurer que tous les changements sont préparés, évalués, approuvés et mis en oeuvre de manière contrôlée pour réduire les risques de "quelqu'un a redémarré le serveur ?".

Principales activités :

1. Enregistrement des demandes de changement.
2. Évaluation de l'impact et des risques.
3. Planification et communication.
4. Mise en oeuvre.
5. Revue post-implémentation.

Gestion des actifs de service

Objectif : Fournir un modèle logique de l'infrastructure IT en inventoriant, maintenant et vérifiant les versions de tous les éléments de configuration existants.

Principales activités :

• Identification et enregistrement des éléments de configuration.
• Contrôle des éléments de configuration.
• Vérification et audit.
• Reporting sur l'état de la configuration.
• Alimenter les autres processus le cas échéant (gestion des changements pour simuler les impacts).

Gestion des évènements

Objectifs :

• Assurer la surveillance de la production informatique dans son ensemble avec des sondes et métriques.
• Détecter des anomalies et intervenir avant qu'elles n'impactent l'utilisateur.

Principales activités :

1. Définir et configurer les règles de surveillance aux différents niveaux du services IT (composants techniques du système d'information, sondes applicatives, etc.)
2. Collecter, filtrer et classer les événements détectés.
3. Analyser les événements et leurs impacts potentiels.
4. Prendre les actions correctives ou préventives nécessaires.
5. Alimenter les autres processus le cas échéant (gestion des changements, gestion des incidents).
6. Automatiser autant que possible ces activités.

Gestion des incidents

Objectif : Restaurer le service dans un état nominal le plus rapidement possible pour maintenir les niveaux de qualité de service attendus par les utilisateurs.

Principales activités :

1. Détecter (si possible avant l'utilisateur) et enregistrer les incidents.
2. Prioriser et faire l'analyse initiale.
3. Analyse et diagnostic.
4. Résolution et rétablissement du service par une solution définitive ou temporaire.
5. Vérifications de l'état du service (par le support et par l'utilisateur)
6. Clôture de l'incident.
7. Alimenter les autres processus le cas échéant (gestion des problèmes, gestion des évènements).
8. Suivi, traçabilité, communication en continu.

Points de vigilance : Les éléments ci-dessous sont d'une nécessité quasi absolue.

• Des règles définissant la priorité des incidents.
• Des règles d'affection et d'escalade.
• Des outils de traçabilité en ligne le processus (ex : la même échelle de priorité).
• Monitorer l'applicabilité et l'application du processus, sensibiliser, accompagner, montrer par l'exemple, faire des rappels, etc.

Gestion des problèmes

Objectifs :

• Identifier les causes racines des incidents récurrents et les éliminer pour prévenir leur réapparition.
• Résoudre de manière définitive un incident ayant été résolu par une solution provisoire.

Principales activités :

1. Identification et enregistrement des problèmes.
2. Analyse des causes racines
3. Mise en place de solutions
4. Suivi et évaluation

Gestion des demandes de service

Objectifs : Recevoir et traiter les questions et demandes des utilisateur vis à vis des services IT qui leurs sont fournis.

Principales activités :

1. Recevoir, enregistrer et prioriser les demandes de service.
2. Approuver, planifier et coordonner la réalisation des demandes.
3. Communiquer avec les utilisateurs sur l'avancement des demandes.

Point de vigilance : Le périmètre de responsabilité de la DSI gagne a être explicité et documenté. Je vous explique ici pourquoi et comment mettre en place un catalogue de services informatiques.

Mon entreprise a-t-elle intérêt d'aller sur ITIL ?

Quel que soit leur secteur d'activité ou leur taille, toutes les DSI peuvent tirer des bénéfices à s'organiser avec ITIL. Certaines en particulier pourraient gagneraient à s'aider de ce référentiel.

• Les grandes entreprises qui ont des besoins IT complexes et étendus, nécessitant une approche structurée. Ces entreprises cherchent à standardiser et à harmoniser leurs processus IT à l'échelle de l'organisation.
• Les entreprises dont le métier est entièrement dépendant des services IT. "Mon entreprise peut-elle survivre à un arrêt des services informatique qu'elle fournit ?". En cas de réponse négative, garantir la qualité et la fiabilité des services informatiques doit être considéré comme une priorité. C'est en particulier le cas des éditeurs de logiciels dont le coeur de métier est de fournir des services informatiques à des clients.
• Les entreprises soumises à des réglementations fortes. La manipulation de données de santé, militaires ou bancaires introduit des exigences en termes de gouvernance, sécurité ou contrôle. ITIL peut aider à structurer les processus et à accéder aux conformités vitales à l'activité de l'entreprise.
• Les entreprises en forte croissance qui ont besoin d'aller plus loin que le mode startup dès lors qu'elles ont dépassé une taille critique.

A l'opposé, ITIL n'est pas nécessairement le cadre le plus adapté dans certains cas :

• Les entreprises qui sous-traitent leurs services informatiques et n'en fournissent pas elles-mêmes.
• Les entreprises qui possèdent des processus d'entreprise très spécifiques (exemple : le mode fail fast).
• Les entreprises qui ont une culture organisationnelle très informelle.
• Les entreprises avec des ressources IT limitées qui n'auraient pas les moyens humains et financiers pour déployer même une partie d'ITIL dans leur organisation.

En synthèse, ITIL est adapté à toute entreprise soucieuse de s'organiser, d'améliorer la gestion de ses services informatiques, et d'aligner ses activités IT avec ses objectifs métiers.

Mise en pratique : Transformer votre DSI avec ITIL

Par où commencer ? Voyons ensemble quelles étapes suivre pour implémenter concrètement ITIL dans votre DSI.

Evaluation de la maturité initiale

"On ne peut améliorer que ce qu'on mesure". Cette maxime est reprise un peu partout sur l'interweb, illustrant à quel point ce concept pourrait s'appliquer à de nombreuses situations.

Avant de lancer un quelconque chantier, il est crucial de comprendre où vous en êtes. Des grilles d'évaluation peuvent être utilisées pour mesurer la maturité de vos processus actuels, la maturité souhaitée à court terme, et définir ainsi les grands travaux prioritaires.

Rome ne s'est pas construite en un jour, et votre DSI non plus. Adoptez une approche par étapes !

Construction d'une feuille de route et arbitrage

Parce que l'appui de la gouvernance de l'entreprise est un facteur clé de la réussite, ces priorités doivent être validées par l'ensemble des parties prenantes de l'organisation (responsables d'équipes du département informatique, responsable de département informatique, direction de l'entreprise).

Cet appui sera précieux plus tard dans votre démarche.

Bien que ce soit spécifique à chaque entreprise, il peut être judicieux de définir des responsabilités pour la suite des travaux :

• Une gouvernance qui sera tenue informée et validera certaines étapes clés des transformations à venir.
• Des key users qui sauront représenter les équipes directement impliquées. Ils aideront à la construction et validation des évolutions à mettre en place.

Conception des évolutions à mettre en place

En commençant par les sujets les plus prioritaires, il est temps de coucher sur papier le futur processus adapté au contexte de votre entreprise. De par le niveau de détail qu'il fournit, je ne saurais trop vous recommander de vous appuyer sur ITIL v3 pour cette tâche.

Votre cible doit être de créer un processus applicable, appliqué et performant. Soyez prévenu qu'il y aura certainement des concessions à faire pour parvenir à cet objectif ...

Pour maximiser vos chances de réussite, les étapes suivantes selon moi indispensables :

1. Définir le processus.
2. Documenter le processus.
3. Publier la documentation.
4. Communiquer pour faire connaitre la publication.
5. Former les utilisateurs du processus.
6. Assurer un support aux utilisateurs du processus.

Ce plan est très macro et gagnera évidemment à être détaillé. Il pourra par exemple inclure les taches suivantes (non exhaustif) :

• Identifier les parties prenantes impactées par la transformation (les équipes à former, les clients à informer, etc.)
• Identifier les prérequis et impacts de cette transformation (les évolutions à mettre en place sur l'outil de ticketing interne, les documents à mettre à jour, etc.)
• Définir les responsabilités pour le run (qui va utiliser, qui assure le support, qui va surveiller et faire évoluer ...)
• Définir des KPI qui permettront de surveiller l'application et la performance du processus.
• Construire le plan de mise en production de la transformation.
• Définir un calendrier de mise en production compatible avec les charges des équipes et les impératifs métiers.
• Faire valider ces plans de mise en production par la gouvernance.

Implémentation des évolutions

• A l'image d'un package de livraison logicielle, préparez les évolutions sans les diffuser publiquement (documentations, RACI, diagramme de séquence, outillage ...)
• Faites-les valider par un échantillon de futurs utilisateurs. Prendre le pouls de ceux qui appliqueront le processus peut vous permettre de détecter rapidement des corrections à apporter.
• Mettez tout ça en ligne pour la mise en production.

Communiquer aux parties prenantes

L'ouverture aux utilisateurs est un jalon où la communication est de rigueur.

Parce que livrer une nouveauté sans prévenir peut être source de frustration et de résistance au changement, il est recommandé d'insérer des actions de communication tôt dans le plan d'action. Pour préparer les esprits et commencer à "vendre" le produit final.

Si cette transformation est structurante, les communications amont devront insister sur l'explication des bénéfices et impacts futurs

Formation, sensibilisation, support

Un processus ne fonctionnera pas sans l'adhésion de ceux à qui il est destiné.

• Organisez des sessions de sensibilisation pour toute l'équipe directement concernées. Pour les transformations les plus impactantes, il peut être nécessaire de former les collaborateurs avant la mise en production.
• Faites connaitre le support que les utilisateurs pourront solliciter en cas de question sur le processus.
• Rappelez les enjeux aux utilisateurs, et précisez-leur qu'il existe un rôle ayant la légitimité de faire des rappels bienveillants aux collaborateurs étourdis.

Surveillance et amélioration

Pour s'assurer que le processus sous applicable, appliqué et performant :

• Mesure des KPI définis en amont
• Surveillance de près du ressenti des contributeurs et du bon fonctionnement du processus.

Il y aura certainement des oublis, des demandes, et des chagrins qui viendront alimenter une liste d'améliorations à mettre en place à courte ou longue échéance. Certaines de ces évolutions peuvent demander de remettre toutes les équipes contributrices autour d'une table pour décision collective.

Arriver à un processus qui ronronne peut prendre du temps, particulièrement si les utilisateurs sont nombreux, de profils variés et peu habitués aux pratiques fraîchement introduites.

Puisque les besoins utilisateurs évoluent au fil de temps par nature, il est prudent de considérer que ce travail ne pourra être fait en une seule et unique passe.

Les défis et comment les surmonter

La transformation d'une DSI selon les principes ITIL n'est pas sans obstacles. Voici quelques défis courants et comment les surmonter.

Créer des modes opératoires répétables et reproductibles

Il est important de se rappeler qu'un processus opérationnel est une suite d'activités qui doit être répétable et reproductible par tous les collaborateurs concernés. Exemple : Un même incident ne peut être qualifié en mineur pour un collaborateur et critique pour l'autre.

Solution : Pour obtenir des résultats homogènes, il est nécessaire de définir et documenter avec précision tout ce qui pourrait ouvrir à trop de subjectivité.

Une résistance au changement

Expliquer que les habitudes de travail en place ne sont pas les meilleures, ça provoque de l'agacement.
Faire comprendre que le bon sens de l'un n'est pas celui de l'autre, ça irrite.

Solution : Impliquez les équipes dès le début du projet. "Vendez" les bénéfices. Proposez un accompagnement selon le degré nécessaire. Montrez par l'exemple que ça fonctionne. Embarquez avec vous ceux qui sont déjà convaincus, ils seront vos meilleurs relais sur le terrain pour convaincre les indécis.

Une réticence de principe à ITIL

"C'est un peu vieillot". ITIL est parfois perçu comme dépassé parce qu'il est implanté dans le secteur professionnel depuis des décennies.

"C'est trop complexe, on ne veut pas devenir comme Air*us". ITIL peut parfois être perçu comme apportant trop de contraintes, plongeant l'entreprise dans un quotidien fait de formulaires et de réunions de validation à n'en plus finir.

"On n'est pas une boite comme les autres". Sous-entendu, il n'est pas possible d'y appliquer ici des solutions qui fonctionnent ailleurs.

Solutions :

• Les collaborateurs font souvent de l'ITIL sans le savoir ... Il y a un outil de monitoring IT, des seuils, des priorités aux alertes et un cahier de consignes ? Super, l'entreprise fait déjà de la gestion des évènements ITIL ! Voyons ensemble ce qui pourrait être amélioré rapidement.
• Bien souvent, vous constaterez que les réticents ne connaissent pas les fondamentaux d'ITIL. Sans les chatouiller de trop près, challengez votre interlocuteur en essayant de lui faire lister les recommandations d'ITIL qui seraient inapplicables.
• Pour diminuer la complexité perçue, commencez par implémenter les pratiques les plus pertinentes pour votre organisation. Adoptez une approche progressive plutôt que de tout changer d'un coup.

Manque de ressources

Solution : Priorisez les travaux en fonction de leur ratio temps nécessaire / impact business. C'est le moment de dégainer les fameux "quick wins" ...

Difficulté à mesurer le ROI

Solution : Définissez des KPI clairs dès le début du projet. Mesurez non seulement les métriques sur les processus IT (nombre d'évènements, nombre d'incidents, charge) mais aussi l'impact sur les services et le business (durée d'indisponibilité mensuelle, tenue des engagements de service, nombre d'incidents ouverts par des utilisateurs, délai moyen pour délivrer une nouvelle évolution fonctionnelle).

D'une manière générale, les bénéfices business de processus IT peuvent être difficiles à chiffrer. Surtout lorsque les outils IT de la DSI supportent les besoins internes mais ne sont pas vendus à des clients ...

Il est généralement considéré que plus de qualité participe à faire monter les ventes, et qu'une meilleure efficacité permet de réduire les coûts.

A qui confier la mission de mettre en place ITIL ?

Il est évident que connaitre tout ou partie du référentiel ITIL est recommandé pour le mettre en place.

Les étapes à franchir sont nombreuses et les difficultés réelles. Ce type de travail est en tout point assimilable à un projet (activité unique, ayant un début et une fin, délivrant un résultat).

Celui ou celle à qui sera confiée la responsabilité de conduite des travaux devra à la fois connaitre ITIL et savoir gérer des projets.

Si vous souhaitez que ce travail soit réalisé en interne, privilégiez des collaborateurs rigoureux et intéressés par les activités qualité. Un profil parachuté sur ce type de mission sans vraiment en partager les enjeux risque de ne pas produire autant de résultats que souhaité.

Vous pouvez vous faire accompagner grâce à un prestaire externe qui vous aidera à faire les bons choix. Vous profitez de son expérience pour progresser mieux, plus vite, en faisant monter en compétences vos équipes. Je vous en dis plus ici sur ma proposition d'accompagnement.

Conclusion

ITIL offre aux départements IT un cadre éprouvé pour devenir performants et pour répondre efficacement aux besoins actuels et futurs de l'entreprise.

En fonction de la situation initiale et des objectifs fixés, l'adoption d'ITIL peut représenter plus qu'une réorganisation de processus IT. Elle peut transformer la façon dont un département informatique conçoit et délivre ses services.

Si les avantages d'organiser une DSI sont nombreux, le chemin vers une implémentation réussie d'ITIL n'est pas sans défis. Il requiert un engagement fort de la direction, une préparation et planification minutieuse, et une gestion efficace du changement.
Pour anticiper et surmonter ces difficultés, des ressources externes ayant l'expérience de ces transformations peuvent être d'une aide précieuse dans la réussite des travaux.

Les DSI qui réussissent à surmonter ces obstacles se positionnent favorablement pour gérer et supporter efficacement les besoins IT de leurs utilisateurs et clients.